PEXCO als
digitales Branchenvorbild
Im Juli 2017 wurde die Pexco gegründet und ist innerhalb der noch kurzen Unternehmensgeschichte zu einem internationalen Player in der Welt der Mobilität geworden. Die Marken Husqvarna Bicycles sowie R RAYMON setzen bereits heute Statements in der E-Mobilität. Aufgrund der positiven Unternehmensentwicklung und des schnellen Wachstums ist die Pexco seit Anfang 2020 Teil der österreichischen Pierer Industrie AG.
Ein Projekt, welches globale Auswirkungen auf die Prozesse der Pexco hat, ist die Pexco Service App. Der Start einer vollumfänglichen Digitalisierung der Serviceabläufe. Beginnend bei der Produktion der e-Bikes und Fahrräder bis hin zur engen Zusammenarbeit zwischen dem Hersteller und den Fachhändlern, wurden Abläufe durch digitale Prozesse optimiert und bestehende Herausforderungen – aus zum Teil noch analogen Abläufen – reduziert.
Dank Digitalisierung der Service Prozesse haben wir die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen um 32% reduziert und häufige Anfragen teilweise vollständig automatisiert.
Technologien
Native App Development:
- NativeScript
- Angular
Back End Development:
- ASP.NET Core
- Azure
Team
- UI / UX Designers
- Front End Engineers
- Back End Engineer
- Test Engineers
- DevOps Engineers
Projektphasen
- Ideation Workshop
- User Experience Workshop
- Agile App Development
- QR Code and Bike Traceability Workshop
- App Launch and Maintenance
Ein digitaler B2B Serviceprozess
für Premium E-Bikes
Service und Wartung von modernen E-Bikes bringt neue Herausforderungen mit sich: Die verbauten Akkus müssen zum jeweiligen Modell und Motor passen, defekte Akkus müssen fachgerecht entsorgt werden und einige Ersatzteile können über den Fachhändler nur beim Hersteller bestellt werden. Darüber hinaus nutzten Händler für die Kontaktaufnahme mit Pexco unterschiedliche Medien, darunter die Service Hotline, E-Mails und Faxe. Die daraus entstehenden Medienbrüche machten die Nachverfolgung von Serviceanfragen und Garantiefällen schwierig, was zu Verzögerungen führte und so begeisterte E-Bike Fahrer länger warten mussten, bis ihre Pedelecs wieder einsatzfähig waren.
Pexco hat darin eine Chance gesehen, als digitaler Vorreiter diesen Prozess intern und für ihre Händler bequem und effizient zu gestalten und gleichzeitig die Kommunikation zu standardisieren.
Ideen Workshop
und Anforderungsanalyse
Im ersten Schritt haben wir die Serviceprozesse bei Pexco analysiert und zusammen mit dem Projektteam in Phasen unterteilt. Dabei wurden Anfragen nach Häufigkeit und Komplexität sortiert, um das Potential für Automatisierungen zu identifizieren. Servicefälle, die häufig aufkommen und nur eine geringe Komplexität haben, wurden nach Möglichkeit als Self-Service abgebildet.
Für alle anderen Fälle wurde ein Ticketsystem eingeführt, dass es uns erlaubte den Ablauf von Serviceprozessen zu standardisieren, Durchlaufzeiten besser zu analysieren und das Handover zwischen MitarbeiterInnen und Abteilungen zu vereinfachen.
Auf dieser Basis wurden die neuen Service Prozesse definiert, mit ausgewählten Händlern diskutiert und in gemeinsamen Workshops finalisiert. Für die kontinuierliche Verbesserung wurden folgende Kennzahlen festgehalten und gemessen:
- Anzahl der beantworteten Anfragen je Servicefallart
- Durchschnittliche Durchlaufzeit je Servicefallart
Die App
im Überblick
Die Service App steht nur Händlern zur Verfügung, die sich mit ihrem Onlineshop-Zugang selbstständig in der App registrieren können. Wichtigstes Feature der App ist die Erstellung und Verwaltung von Service Anfragen. Diese können bequem mit wenigen Klicks aus der App erstellt werden. Bei Beschädigungen oder anderen mechanischen Problemen können direkt vom Smartphone Bilder und Videos aufgenommen und der Serviceanfrage angehängt werden. Nachfragen vom Pexco Service Team und Statusveränderungen werden dem Nutzer direkt per Push-Notification mitgeteilt. Pro Händler können mehrere Mitarbeiter Zugang zur App erhalten und selbstständig verwaltet werden. Darüber hinaus können alle Nutzer auf eine Reihe allgemeiner Informationen zu den Fahrrädern der Marken Husqvarna Bicycles und R RAYMON zugreifen.
Fahrrad- und Service-Historie
per QR-Code
Bei der Analyse stellte sich weiterhin heraus, dass die Identifikation des korrekten E-Bike Modells und der verbauten Komponenten häufig in Supportfällen für Probleme sorgen. Als Reaktion wurde innerhalb des Produktionsprozesses eine Master-Id für jedes Fahrrad eingeführt, durch die alle zum Fahrrad gehörenden Bauteile (Rahmen, Motor, Akku, ..) einem Fahrrad eindeutig zugeordnet werden können und unter der alle Umbauten historisch versioniert werden können.
Nutzer der Service App müssen lediglich den Master QR Code oder die Seriennummer eines verbauten Teils scannen und erhalten sofortige Auskunft über das Modell, die verbauten Komponenten und die Historie des Fahrrads. Für Händler bedeutete das eine deutlich schnellere Aufnahme von Servicefällen sowie eine vereinfachte Bestellmöglichkeit von Ersatzteilen und für Pexco eine Verbesserung der Datenqualität von Serviceanfragen.
Die wichtigsten
Technologien
NativeScript
NativeScript vereint die Vorteile nativer und hybrider App-Entwicklung. Innerhalb einer Codebase kann die App für alle gängigen mobilen Plattform schnell auf Basis von modernen Web Technologien, wie Angular entwickelt werden. Das spart Zeit, Kosten und ermöglicht einem Frontend Team die mobile App und Web-Anwendung umzusetzen. Mit NativeScript wird das UI nativ gerendert, die fertige Anwendung wirkt so performant und nutzt die UI Elemente, die ihre Nutzer von ihrem Betriebssystem gewohnt sind.
Messbare
Erfolge
Pexco hat es als erster Fahrradhersteller in Deutschland geschafft, Händlern einen völlig digitalen Service-Prozess bereitzustellen, der intuitiv und komplett mobil abgewickelt werden kann. Die Nutzung der Kamera des Smartphones hat die Dokumentation von Anfragen vereinfacht und so zu Supportanfragen geführt, die schneller bearbeitet werden können. Die Verfolgung von Anfragen in Echtzeit hat zu einer Reduzierung von Nachfragen bei dem Service Team geführt. Der Wegfall von Medienbrüchen und die Einführung eines modernen Ticketsystems hat darüber hinaus die durchschnittliche Beantwortungszeit von Anfragen um 32% reduziert. Für die Kunden von Husqvarna Bicycles und R RAYMON bedeutet das, dass sie schneller wieder auf ihr Pedelec steigen und elektrisch mobil sein können.
Implementierung
von Selbstbedienungsprozessen
32% schnellere
Bearbeitung von Servicefällen
Erhöhte
Kundenzufriedenheit
Was wir
gelernt haben
Die Digitalisierung von Service- und Garantieabwicklung ermöglichen nicht nur eine bessere Markenerfahrung für Kunden und Partner sondern stellen auch ein großes Einsparpotential dar. Da wir bereits in der Konzeptionsphase alle Stakeholder - Servicepersonal, Kunden und Händler - mit an den Tisch gebracht haben, wurde es uns möglich die Serviceprozesse komplett neu zu denken und eine moderne Lösung zu schaffen, die schneller, wirtschaftlicher und kundenfreundlicher ist.
